Новая функция ReCall - избавит от пропущенных звонков

Мы подсчитали, что в среднем 14-16% звонков, совершенных через виджет были несостоявшимися. То менеджер не взял трубку, то клиент был занят... Такое положение дел нас не устраивало, и мы решили разобраться в чём же основная причина такого количества недозвонов и можно ли повлиять на эти цифры.

1) Система не дозвонилась до менеджера;

2) Система не дозвонилась до клиента;

Итак, первые три причины более-менее ясны. Неужели, звонок в этом случае будет пропущенным?

Для того, чтобы звонок не был утерян мы внедрили новую систему защиты от несостоявшихся звонков, которую назвали Recall.

По умолчанию, телефония после того, как не смогла дозвониться до менеджера, делает ещё одну попытку связаться с менеджером через 1 минуту. Но при помощи настроек личного кабинета можно добавлять 7 попыток дозвона, а также выставлять интервалы времени, через которые эти попытки осуществляются. Таким образом Perezvoni будет 7 раз в течение дня пробовать соединить менеджера и клиента.

Мы также можем выставить в настройках, что будем считать несостоявшимся звонком:

- Менеджер не ответил;

- Менеджер или клиент не ответил.

При желании, можно перенести попытку дозвониться на следующий рабочий день.

Все звонки в системе логируются, система в режиме реального времени отслеживает ход звонка на предмет возможных ошибок.

Если система заподазривает причину несостоявшегося звонка как проблему на стороне оператора связи, то при следующей попытке дозвониться, звонок автоматически осуществляется через резервного оператора.

А теперь рассмотрим подробнее 4-й причину недозвона до менеджера, зачастую, это основная причина обращения в тех. поддержку.

Система не живой человек и полагается только на данные и цифры. А по тем данным, которые получает наша телефония, автоответчик, голосовое меню или гудок - это поднятие трубки на стороне оператора.

Поэтому, чтобы избежать недоразумений, рекомендуем предварительно отключить на телефонном номере, на который будут идти звонки с виджета, все голосовые опции.

- Например, в том случае, если включится автоответчик, система не распознает недоступность вашего оператора и не будет пытаться дозвониться до других доступных сотрудников, а посетитель сайта просто услышит тишину вашего автоответчика.

- Если у сотрудника на номере стоит услуга "гудок", то телефония её также воспримет как поднятие трубки и будет дозваниваться до посетителя сайта до того момента, как реальный сотрудник поднимет трубку.

- Если у вас установлено голосовое меню, то телефония также может соединить посетителя сайта ранее того момента, как поднимут трубку. Согласитесь, будет неправильным заставлять клиента слушать голосовое меню и ждать на линии. Ведь он заказал звонок через виджет, чтобы быстро связаться с оператором, минуя всё это.

В тех. поддержку обратились с проблемой недозвона до оператора. Заходим в личный кабинет в раздел "Звонки+" и видим, что все звонки в статусе состоявшихся и нет ни одного пропущенного вызова. Видим, что есть записи разговоров.

Судя по записи разговоров, посетителя сайта при звонке натыкались на автоответчик. Скорее всего, им это не понравилось.

В личном кабинете виджета в разделе "Звонки+" можно посмотреть статистику всех звонков. При этом для упрощения статусы несостоявшихся звонков делятся всего на 2 вида:

- Не ответили (телефония не смогла связаться с оператором);

- Клиент занят (телефония не смогла связаться с клиентом).

Рассмотрим, распространенную ситуацию, когда звонки принимаются на единый многоканальный номер, например 8-800..., на котором нет возможности отключить IVR.

Конечно, желательно использовать для звонков прямые номера операторов (можно звонить на SIP-номера), минуя IVR.

Также, если у вас есть АТС, то можно отключить подмену номера в сторону менеджера (Настройка виджета / Тех. настройка / Телефония), а в настройках АТС добавить номер нашей телефонии +7-499-322-30-85 в список исключения для IVR.

Ещё можно включить в личном кабинете Perezvoni интересную опцию "У меня есть IVR-меню", в этом случае система прежде чем звонить клиенту, будет ждать подтверждения о реальном поднятии трубки.

Каким образом это работает? До менеджера будет дозваниваться робот до тех пор, пока сотрудник или нажмет клавишу "5" или проговорит слово "пять" в микрофон. Возможно, мы не успеем перезвонить в обещанные 45 (28 и т.п.) секунд, но клиент на сайте получит звонок уже от реального сотрудника.

Что значит некорректный номер? Это либо несуществующий номер или введенный с ошибкой, либо международный номер, не поддерживаемый нашей телефонией.

По своему опыту можем сказать, что в 90% случаев, когда номер клиента не доступен или вызов сбрасывается, мы имеем дело с банальным спамом. К сожалению, от этого никуда не деться. И мы иногда сталкиваемся с "шутниками", которые заказывают звонки не на свои номера, возможно, с целью побаловаться или досадить кому-то. Для таких индивидов в системе предусмотрена спам-защита. Но, мы можем и в ручном режиме заблокировать посетителя сайта в карточке клиента в разделе "Звонки+" личного кабинета.

4я причина довольно редкая, но бывают случаи, когда оператор связи клиента блокирует вызов, полученный с "подменного" номера. В этой ситуации, при повторной попытке дозвониться до клиента мы отключаем подмену и пробуем позвонить на этот номер без неё.

Спасибо вам за идеи и за то, что помогаете улучшать продукт!